招商银行客户（招商银行24小时人工）

招商银行客户(招商银行24小时人工)

3月30日，中国银监会下发《中国银监会办公厅关于切实解决银行保险机构老年人使用智能科技困难的通知》，明确要求进一步解决老年人在银行保险服务领域使用智能科技遇到的困难，让老年人更好地分享金融业信息化发展成果。

上期，杜南金融研究院对我行线下网点老龄化的基本服务理念和硬件设施进行了全面调研。

以银监会通知为纲，本期作为深圳银行老龄工作考核的第二部分，将考核更多老龄服务的延伸空，涉及特色渠道服务、客服电话流程简化、老年金融服务多元化等。，从而洞察深圳金融对老龄服务的更多创新探索。

评估对象

中国工商银行深圳分行

招商银行深圳分行营业部

交通银行深圳分行营业部

邮政储蓄银行深圳分行营业部

光大银行深圳分行营业部

兴业银行深圳分行营业部

渤海银行深圳分行营业部

上海银行深圳分行营业部

北京银行深圳分行营业部

广东银行深圳分行营业部

评估维度

五

特殊事情特别处理

所有银行都可以提供上门服务，具体业务范围不一样。

中国银行业和保险业监督管理委员会文件要求:

推广使用便携式智能服务终端。各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，根据老年人实际需求进一步拓展上门服务项目，推动传统上门服务与智能技术融合，为老年人提供个人金融服务。

评估内容:

对于特殊情况下不能到店的老年顾客，能否通过上门服务等方式为老年人提供专门的服务渠道。

评估描述:

面对行动不便的老年客户，各家银行都表示可以提供上门服务。具体业务范围不同，但主要以非现金业务为主，如转账、开户、销户、社保卡激活等。一般通过客服热线预约，也可以直接拨打网点电话，大多没有特殊情况。

交行这家网点的工作人员表示，这项服务在内部已经形成了标准化的服务流程，有专门的文件规定了相应的服务标准。比如上门服务必须由客户经理和柜员提供，需要拍照、录像、签名等。在整个过程中。

工行的大堂经理说，上门服务主要涉及行动不便的人，但需要银行人员核实真实意愿的业务更像是密码挂失重置、银行卡挂失、社保卡激活等。

六

一键式通话

输入身份证号也无法接入人工客服？仅选择“挂失”。

中国银行业和保险业监督管理委员会文件要求:

完善自助设备和客服热线，准确识别客户年龄和需求，通过设立老人专属客服席位、提供一键转接、呼叫人工或老人专属菜单等方式，为遇到困难的老人提供及时帮助。

评估内容:

是否简化老人拨打客服的流程，实现在线一键转人工服务的功能。客服是否有语音辅助等功能，以便更快转人工服务解决问题？

评估描述:

语音接入服务方面，在测评的十家银行中，上海银行、兴业银行、南粤银行不提供智能语音服务，只能按一键启动服务。招行表示已推出智能语音服务，但无法通过呼叫“转人工客服”接入人工客服。在其他六家提供智能语音服务的银行中，渤海银行和北京银行需要按键才能访问智能语音服务。此外，工商银行、邮储银行、光大银行、北京银行、兴业银行、渤海银行选择转人工客服后仍需重新选择业务，从接通到到达人工客服的过程较为复杂。

关注问题

问题1:输入个人隐私信息使用服务。

在使用人工客服的过程中，光大银行、兴业银行、渤海银行均表示需要输入身份证号或个人卡号才能使用人工客服，否则无法到达人工客服。用的时候感觉不是很好。对于老年人来说，从接通到进入人工客服，仍然需要按键输入身份证号等信息，提高了使用难度。

问题二:邮储银行客服回复信息时不够清晰。

在拨打邮储银行电话热线的过程中，可以通过语音成功转人工客服。但在查询过程中发现，客服的吐字不够清晰，老人可能难以理解。

问题3:即使有身份证号也无法访问人工客服？

在拨打招商银行、上海银行电话热线的过程中，无法直接到达人工客服。按照语音提示输入身份证号，连续两次遇到正确身份证号被提示为错误的情况。第一次，最后还是没能到人工客服。

后续测评中，如果使用招行账号的电话号码，可以快速成功进入人工客服。上海银行在后续评测中，尝试通过“挂失”服务进入人工客服，访问速度更快。询问上海银行客服人员得知，语音提示询问业务，需要输入卡号等信息。如果没有办理过上海银行的业务，需要连续输入三次错误才能进入人工客服。意思是最快的方法是“挂失”进入人工客服。

对于老年人来说，他们可能不知道这些变通办法。如果他们按照电话语音提示操作，很难顺利接入人工客服，使用起来可能更加困难。

问题四:分类过于专业细致，老人可能很难顺利做出选择。

光大银行和兴业银行对智能语音业务的分类过于专业和细致，很难根据其提示的各种业务来判断选择哪种业务。对于老年人来说，在使用电话业务的过程中，仍然需要判断自己的业务类别，进行按键或语音选择，使用难度较大。

七

实老理财

风险等级普遍控制严格，缺乏专属理财。

中国银行业和保险业监督管理委员会文件要求:

丰富适合老年人的产品和服务。商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务，研究开发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品和服务。

评估内容:

养老金融产品。是否要创新推出一些老年人专属产品。比如推出“银发族”专属理财产品，或者为高端老年客户提供专属大额存单和灵活储蓄产品。

评估描述:

希望得到面对面的服务是老年人的普遍心态，所以银行网点的金融柜台往往成为老年人的专属服务区。据观察，在银行服务全面升级的同时，银行理财产品也在不断丰富，从存款、国债到股票、基金等权益类理财产品，都在银行网点和手机银行的显著位置展示。老年人买理财产品注意什么？

杜南记者走访发现，老年人在购买理财产品前会进行风险评估。但各大银行都没有单独出台针对老年人的风险评估体系，而是接受银行统一的风险评估方法。银行还表示，银行存款、存单、国债、结构性存款、低风险理财等。是有需要的老年顾客的首选。

交通银行针对理财产品设置了9项选择题风险评估，包括年龄、投资年龄、活期存款金额、损失承受程度等。上海银行深圳分行和光大银行分别设置了11道和10道选择题。上海银行工作人员表示，测试完成后，老年客户只能购买自己风险水平内的理财产品。

招商银行的理财经理表示，会推荐老年人购买R2和R3低风险理财产品。

邮储银行网点客户经理表示，对于老年客户，该行优先考虑银行的定存保息业务和月度国债，因为每个客户的情况不一样。如果客户表示之前购买过权益类理财产品，比如股票等。，银行会根据他的风险承受能力提供相应的理财产品。

65岁似乎也是一个分水岭。北京银行工作人员表示，将提醒65岁以上的客户购买R2风险等级及以下的稳健型产品。

遗憾的是，虽然各大银行对老年人理财的风险水平普遍持谨慎态度，但老年人专属理财产品乏善可陈。

八

多样化服务

健康讲座、金融讲座、老年人郊游是常态。

中国银行业和保险业监督管理委员会文件要求:

丰富教育形式。各银行、保险机构可积极与老年大学(校)、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，开展体验式学习、试用、经验交流、互助等。通过走进社区、农村、家庭、养老机构，从而帮助老年人了解新事物、体验新技术、融入智慧社会。

评估内容:

老年人金融服务。除了金融服务之外，是否提供多元化的老年金融服务，如讲座和活动，以丰富老年人的日常生活，重点关注老年客户对老年、医疗、健康、社交和生活质量的需求？

评估描述:

针对老年人的金融服务是“笼络”人心的有效方式，各大银行的表现差别不大。中医养生，书法大赛，财经宣讲会，郊游都是正常的，经常的。

邮储银行的网点工作人员坦言，过去银行确实针对老年人开展过有针对性的活动，比如不定期举办老年人进社区的活动。但由于去年疫情，活动数量减少。

广东银行深圳分行营业部表示，除了防骗讲座，还举办书法大赛，在社区组织写春联、剪纸等活动。售楼部还会不定期邀请老年客户爬山。

总结

完成评估后，多家银行表示将尽快完善部分硬件和服务清单。

从这个评价来看，工行的营业网点可谓一骑绝尘。八个维度都很均衡，没有明显缺点，都有很好的老化体验。有些地方还是可以超预期的。

实际上，排名最后的光大银行各分行，各维度都比较均衡。但由于物业设施相对老旧等诸多客观原因，老龄服务及配套设施仍存在明显不足。

其实上海银行和招商银行各有千秋。但由于老人将客服电话接入人工服务并不方便友好，扣分较多，这是一个显著的短板问题。

北京银行和南粤银行在提供硬件设施方面有所欠缺。作为差异化竞争的城商行，人文关怀并不全面。

好在很多银行表示完成评估后会尽快完善一些硬件设施和服务清单。

计划:火星，王赢

统筹:南都记者吕亮

研究、写作及数据分析:金融研究院研究员/南都记者吕亮金融研究院/南都见习记者叶、南都深大事智库研究员实习生郑