机组乘务员（天津航空客舱乘务员孙茜）

乘务员(孙茜，天津航空公司乘务员空)

人物简介:孙茜，天津航空空一中队乘务长，锦绣天津党员示范先锋组组长。进入天津航空空六年以来，安全飞行4000多小时。2020年被评为天津航空空年度服务之星。

当我还是学生的时候，孙茜的老师们曾经分享过泰戈尔的话:教育的目的应该是向人们传达生命的气息。从事服务行业六年，孙茜认为，服务的目的应该是把生活的温度传递给人们。

“魔鬼”船员首领的培养

当孙茜接到晋升为乘务长的培训通知时，他犹豫不决。她对自己要求极高。如果不能达到自己内心的标准，她宁愿什么都不做。

在此之前，孙茜在乘坐洲际航班时经常遇到商务旅客。为了提高自己的专业素养，孙茜利用个人休息时间，考取了ACIC国际礼仪培训讲师和ESW初级品酒师。各种资质的获得对孙倩来说更是如虎添翼，让她在工作中更加得心应手。

因为天气原因，正式推广前的检查飞行推迟了八个小时。机组人员需要退出，乘客需要下飞机休息。作为整个孙茜机组的骨干，既要安抚乘客，又要考虑他们的食宿交通，还要保证机组人员不加班，给乘客一个交代，也给公司一个交代。

当飞机最终平稳降落在目的地时，孙茜已经筋疲力尽，但她仍然在整个飞行过程中以优异的表现通过了检查。孙茜不再犹豫，她相信自己有能力肩负起乘务长的使命。

图1:孙茜工作照

“有些乘客以为我们是服务员。我觉得这么说没什么。毕竟我们从事的是服务行业，服务是我们必备的职业素养。”孙茜对外界的评价不以为意，只要他做得足够好。

每次飞行前，孙茜都会提前将航线信息、航线风险、旅客构成、配餐计划、设备状态、近期公告、机组信息、飞行设备等内容记录在笔记本上，为飞行做好充分准备。6年来，到今天，孙茜已经积累了13本飞行前准备笔记本，像日记一样见证了700多次飞行的故事。

图2孙茜的飞行前准备笔记本

很多乘客认为乘务员的工作内容很简单，却不知道一名乘务员要经过紧急疏散、紧急医疗、机上消防、水上训练、危险品训练等各种专业知识的学习和实践。在他上任之前。一旦航班上出现紧急情况，他们就是最可靠的人。

孙茜一丝不苟，连每个成员的细微神态和小动作都要求精准。同事们称她为“魔鬼”乘务长。孙茜很清楚，在这个自媒体发达的时代，即使因疲惫而意识不清的表情瞬间被乘客拍下并发布到网上，也可能引发误解和恶评。因此，孙茜更严格要求自己和他的团队成员，时刻保持最高水平的服务，不给乘客造成误解，更好地保护自己。

不需要按铃，我会在你身边。

5月以来，全国各地极端天气频发，航班经常大面积延误。例如，当乘客不理解对方时，孙茜和他的同事只能一次又一次地向乘客解释、安抚和道歉。

“如果有延误，我不会离开机舱回到服务室。”孙茜说。“虽然延时播报的话会一遍遍播报提示，但是服务行业面对的是有血有肉的人。我想用更接地气的方式把信息直接传递给乘客。如果乘客有任何需要，他不需要按呼叫铃，我会在他身边。”

雨季来临时，孙茜每天的航班都差不多，延误的原因也差不多。唯一不同的是机舱里的乘客。就孙茜而言，每次旅行都因这些旅行者而变得丰富多彩。每次航班开始下降，孙茜都会在广播里真诚感谢乘客们的支持、理解和配合。送别时，孙茜向乘客们鞠躬，许多人点头回礼。那一刻，孙茜觉得一切都是值得的。

一个无人陪伴的孩子，一个四五岁的女孩，坐飞机来了。为了方便照顾，孙茜把孩子的座位调到最近的位置。孙茜注意到孩子头发凌乱，胆小怕事，就帮她梳头，陪她聊天缓解紧张，给她带机上饭。经过孙茜一路的细心照顾，孩子的状态终于放松了，和孙茜也亲近了很多，脸上带着笑容。

图3孙茜和孩子们

飞行结束后，孩子的父亲给孙倩发了一条长长的信息。原来孩子从小父母离异，性格很内向。只有在每年的寒假期间，孩子们才能和他们的父亲团聚。这次见到孩子后，原本不善言辞的孩子主动和父亲分享了第一次坐飞机的有趣经历。父女俩内心都感到异常温暖。孙茜不知道这些平时的真爱服务会不会像父亲说的那样，对一个人的成长和价值观产生如此巨大的影响，但那一刻，孙茜觉得很感动，这也成为她坚持助人为乐、做好事的动力。

这位四个孩子的父亲感谢了孙茜。

用服务传递生命的温度

在飞行的六年里，孙茜给太多的乘客送去了温暖，也从他们身上收获了很多感情，留下了温暖的回忆。

在飞往海口的航班上，农民工张先生带着满满一壶茶登上了飞机。不料，当他走到第三排时，玻璃杯子不小心从手中滑落，瞬间玻璃碎片飞溅，张先生的手被划伤。登机时间短，乘务人员尽快帮张先生处理伤口，并找来毛毯铺在地上，防止其他乘客受伤。整个过程中，张先生一直站在第三排等待，提示乘客来来往往。舱门关闭后，和他的同事们再次前来慰问张先生，并清理地上的碎玻璃。张先生不顾自己受伤的手掌，和机组人员一起收拾:“别捅你小姑娘！”然后张先生又起身提醒后排乘客:“叔叔阿姨别动，这里有碎玻璃，小心别伤到你们！”

孙茜的心很不安。一方面，孙茜深受感动的是，乘客自己受伤，总是为他人着想。另一方面，作为乘务长，她有责任和义务在船上发生不安全事件时填写报告表并上交公司，而报告表需要“侵权人”和“被侵权人”的签名。孙茜觉得这样的话对张先生来说太冷淡了。

孙茜犹豫了很久，不好意思把报告给张先生看。张先生反而安慰孙乾说:“没关系，写我自己就好了。不要打扰你的工作！今天已经给你添麻烦了。只要你不‘黑我’，我还能坐天津航空空！”在乘客下飞机前，孙茜拿出他的乘务员防疫包，里面有口罩、无菌棉垫和创可贴，送给乘客们，乘客们深受感动。那一刻，孙茜觉得生命的温度正在她和乘客之间传递。

图5:孙茜的职业形象

除了日常的飞行任务，孙茜还担任客舱服务营销课程的讲师。孙茜总是向学生强调服务营销应该以服务为基础。以公司的服务标准为底线，不要硬性执行规则，要有弹性，用服务传递生活的温度。