公共突发事件（公共关系危机处理的对策）

突发公共事件(处理公共关系危机的对策)

2015年，中国发生一系列重大突发公共事件，引发舆论讨论。据人民网舆情监测室统计，全年国内引发高舆情的突发公共事件约80起。研究和分析地方政府对这些事件的舆情处置，可以为今后的工作提供经验和借鉴。

一、2015年突发公共事件综述

从分布来看，80起突发公共事件涉及全国各省、自治区、直辖市。前五名分别是广东12个、山东9个、河南8个、云南5个、黑龙江4个。

从属性上看，2015年重大突发事件中，事故灾难类31起，群体性聚集类26起，社会治安类12起，自然灾害类6起，公共卫生类3起，其他类2起。事故灾难中，上海元旦踩踏事件、哈尔滨系列火灾、福建漳州石化公司爆燃事故、河南庐山老年康复中心火灾事故、“东方之星”客船翻沉、浙江温岭鞋厂坍塌、天津港海瑞公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故、深圳工业园山体滑坡事故等，引起了媒体和网民的持续关注和热议。

从行政层面来说，县级地区的事故处理能力相对欠缺。2015年，突发公共事件主要发生在地级市，占总数的61%，县(县级市)占24%，乡镇占8%，农村占7%。

二、地方政府舆情处置工作

2015年突发公共事件舆情热度TOP20

来源:人民网舆情监测室月度在线舆情报告。政府认同指数来自于主流媒体、网民和意见领袖对政府在各种热点事件中的立场和处理表现是倾向于赞同(5分)还是批评(1分)的平均值。

根据人民舆情监测室每月网络舆情舆情舆情研究报告，2015年前20大突发公共事件中，“东方之星”客轮翻沉、河北肃宁枪击事件、上海金山居民抵制“PX”、浙江丽水山体滑坡事故等，舆情对政府的认同度较高。

1.“东方之星”客轮沉没、上海金山居民抵制“PX”等事件应及时处理。

“东方之星”客船一翻沉，习近平总书记第一时间作出重要指示；李克强总理已飞往事故现场，指挥救援并部署应急反应；中共中央政治局常委会召开会议，强调要彻底细致做好善后工作，认真开展事件原因调查。交通部、解放军和武警部队、湖北省、重庆市、湖南省等。采取紧急行动，组织3000余人搜救遇险人员，赢得了国内外舆论的充分肯定。

针对舆情，官方救援报道跟进，救援动态通过“两微一端”实时落地。中央气象台分析了可能的天气原因，交通运输部态度调查从不出错。这些举动都增强了官方舆论的引导，救市主线清晰。政府部门紧急采取的挽救人民生命财产的积极措施赢得了网民的认可，这从数千万条微博的转发数和“赞”数即可看出。正如网友“动脉影”所说，“在今天所有关于沉船的新闻中，最让我感动的是，为了降低水位，方便救援，三峡大坝进行了蓄水，使流经水库的水量从每秒17000立方米减少到7000立方米。虽然这个新闻淹没在大量的新闻中，但除了中国，其他国家是否有这样的勇气和能力看到这个领导国家、把人的生命放在第一位的责任和能力，实在令人怀疑。”

在上海金山居民抵制“PX”事件中，产生了“金山表哥”“警察拿枪指着市民”谣言、现场处理事件的官员戴名表等二次舆论。一方面，当地政府加强舆情监测，回应群众关切，多渠道积极辟谣，如通过政务微博、微信快速发声，澄清“金山区将上马PX项目”、“警察将枪口对准市民”等网上谣言，有效遏制了谣言传播；同时，出版《给市民的信》和《金山表哥》调查笔记等。，平息了二次舆论。另一方面，当地政府也多次与民众沟通，听取民意，强调没有PX项目，表示会最大程度保护群众生活环境，化解主体民意。当地政府负责任的态度也赢得了舆论的理解。

2.当地对天津港爆炸事件的反应有得有失。

在网络舆论得到政府普遍认可的事件中，天津港海瑞公司“812”危险品仓库事件最具代表性。事故发生后，天津市政府成立了舆情工作组，及时向社会公布救援和善后工作的最新进展。在线开设活动直播间，在线回答网友提出的各种问题。

此外，致敬消防员、官民合力整治谣言成为事故应对的亮点。致敬消防员，汇聚网络“正能量”，引起舆论强烈共鸣；但官民合力整治谣言，成效显著。

然而，在处理当地事件方面存在一些缺陷。比如，有一种观点认为，虽然天津当地媒体在应对突发事故方面有所进步，但整体反应还是有点慢，离公众预期还有一定差距。官方在发布会上的组织和回应也存在不足。比如“不知道，需要问同事”“不知道”“不知道”成为舆论发酵的关键词，可能成为引爆舆论的新导火索。

3.庆安火车站枪击事件当地应对能力受到质疑。

在黑龙江庆安火车站枪击事件、5月20日贵阳居民楼倒塌事件、9月14日山东平邑强拆事件中，地方处置能力受到质疑，政府对网络舆情的认同度较低。

在庆安火车站枪击事件中，一是媒体质疑为何不公布完整的视频资料。接着，有媒体质疑慰问警察的副县长学历造假，以及当地教育部门腐败。面对突如其来的质疑，庆安县有关方面显然缺乏相关准备和基本的危机应对素养。在媒体的激烈围观下，官方话语已经失踪数日，舆论场充斥着一边倒的声音。具体来说，一是枪击案曝光后庆安当地政府两周保持沉默，对公信力造成直接损害；二是部分网民对警民关系有成见；第三，视频公开后，是否经过剪辑、政府是否操纵真相的问题没有得到及时回答和处理；第四，官方对所谓程序的处理不当。哈尔滨铁路公安局“自查”，检方作出结论，才认定枪击合法。

在这样的背景下，不仅官方的回应难以得到认可，各种网络谣言甚至谣言也更加广泛地滋生空。

三。舆情处置相关问题

一是缺乏可行的预警机制，危机意识和风险预测能力不足。

2015年1月1日至2015年10月31日，人民网舆情监测室对500个社会热点事件的统计显示，44.4%的事件是在网络上披露的，引发公众关注，而突发公共事件的比例超过70%。

比如2015年广东河源民众集会抵制电厂扩建，四川邻水民众不满铁路方案上街集会，重庆医改导致家属集体抗议。谣言和流言最早是在微博、微信等社交媒体上传播发酵的。然而，在事件的潜伏期，当地政府由于对风险的预测能力不足，未能加强舆情监测并采取有效措施，无形中扩散了突发群体性事件的影响，增加了社会稳定的风险。

二是基层政府的媒介素养相对欠缺。

统计显示，2015年突发公共事件中，部分县级及以下政府处置能力较低。一些处置方式不仅增加了地方政府的舆论压力，也极大地影响了政府形象，损害了政府公信力。

比如山东平邑“9.14”拆迁事件，当地政府只拘留了3名责任人，直到舆论沸腾；针对舆论关注的“强拆”、“拘留相关人员”、“黑社会人员”等问题，官方多次回应未能及时说明；多次否认“人为纵火”，并将事件定性为“房屋起火事件”，也成为了这场舆论危机的引爆点。《中国日报》发表社论，质疑平邑的一些地方官员隐瞒了他们的批准，并呼吁更高一级的政府做出回应。

第三，回应不及时。

比如河南鲁山老年康复中心火灾事故发生后，当地政府召开新闻发布会，没有及时主动承认工作失误，向受害者家属和社会正式道歉，会给造谣者可乘之机，不利于平息舆论。

第四，信息发布机制不完善。

包括重大信息披露不及时、不充分。

信息公开不充分也是一些地方政府在面对突发公共事件时普遍面临的问题。“堵、堵、删”、“拒不告知、不尽早告知真相、事后告知真相”的老办法依然存在。比如贵阳“5.20”居民楼坍塌事故，就在舆论聚焦事故救援的时候，发生了“贵阳市副市长在事发现场指挥记者摄像”的事件。腾讯、网易、Beiqing.com、中国商业网等转载报道该事件，给当地政府带来负面影响。

五是对公众缺乏必要有效的教育和引导。

公众不仅是突发事件的承担者，也是预防和应对突发事件的参与者。对公众进行危机管理教育，无疑是构建完整应急机制不可或缺的一部分。

一方面，事发前，当地政府没有及时向公众宣传相关法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾知识。比如2015年深圳地铁乘客晕倒导致踩踏事件，南京小学秋游踩踏事件，都是因为恐慌导致多人受伤。

另一方面，事故发生后，没有有效的舆论引导，甚至出现了新的舆论危机。如“1.2”哈尔滨仓库火灾事故，官方通报和新闻稿采用“党八股”格式，突出领导对应急处置事件的“重视”和“指挥”，引起网络舆论不满，地方政府舆论压力陡增。

四。相关建议

首先，特别是要加强基层政府的应急意识。

公开透明是一个社会管理者应对舆论最重要的原则。然而，目前一些县级地区仍然缺乏应对舆情的能力。建议应急处理意识下沉到基层政府。

第二，制定政府危机管理的监测和预防措施，加强舆情监测和风险评估。

政府危机管理的目的是将突发事件的概率降到最低。因此，危机管理中的监测和预防是避免突发事件的重要前提。

首先，要建立公共安全突发事件中政府危机管理的预警机制。政府要时刻保持危机感，坚持不懈，切忌懈怠，更加敏感，重点防控，提高安全水平。对于重要信息，除报纸、电视、广播等传统媒体外，还应综合运用微博、微信等社交媒体，畅通信息公开渠道，拓宽和保证信息的接受度。二是建立公共安全突发事件中政府危机管理的预防机制，制定科学的、可操作的应急预案。在这个过程中，需要根据外部动态环境的变化，及时补充和调整应急预案，必要时提前演练。

第三，改进方式、优化手段是做好突发事件网络舆情应对工作的关键。

首先，建立公共安全突发事件中政府危机管理信息公开透明的沟通渠道。完善发言人制度，设立危机管理发言人，及时向公众传播突发事件的发展趋势，满足公众对事件的知情权。

其次，要提高网络舆论的引导能力，努力提高领导干部和政府工作人员的媒介素养和舆论调控能力。各级政府和部门要努力建设一支懂新闻信息传播规律和媒体运作规律的高水平应急队伍。

最后，提高与媒体的沟通能力，善待媒体。不要推诿、逃避或刁难。如果媒体报道的立场是正确的，但细节与事实有出入，可以真诚提醒，避免冲突，理性处理。

(作者:廖灿良、徐征，人民网舆情监测室)